Porque o design é fundamental para o seu negócio funcionar na economia digital



A economia digital é feita por pessoas e para as pessoas


A transformação digital deve importar para qualquer negócio que não queira perder espaço ou mesmo ser substituído por uma startup mais ágil e inovadora, colocando o tema como prioridade na agenda estratégica de quase todas as empresas. Ainda assim, 70% das iniciativas para tornar o negócio mais digital falham. Além do índice de falha ser absurdamente alto, as causas mostram que a falta de entendimento claro sobre o que é uma economia digital e como funcionam suas dinâmicas, são desafios que não conhecem fronteiras.


  • Definições equivocadas: o significado de “digital” ainda é imediatamente associado a uma evolução das responsabilidades de TI, uso de mídias sociais e automação de vendas, com pouca gente mostrando uma visão holística do que significa a economia digital e que mudanças ela ocasiona em todo o mundo.

  • Incompreensão da economia digital: a economia tradicional que guiou o mundo e pela qual muitos de nós fomos treinados, acabou. Isso é um fato incontestável que você pode ver em diferentes setores, com intermediários perdendo a relevância, políticas de preços tradicionais sendo encurraladas pela oferta de serviços sob demanda e por aí vai.

  • Ecossistemas subestimados: uma das dinâmicas mais incríveis da economia digital é a capilaridade e poder dos ecossistemas, onde noções tradicionais de competição são subjugadas, parcerias improváveis são formadas e desfeitas de acordo com a demanda e sistemas sem capacidade de adaptação, completamente destruídos.

  • Ignorância das adjacências: além dos competidores diretos, as empresas hoje têm que lidar com as adjacências, perigosamente ignoradas quando não existe um pleno entendimento das dinâmicas que regem a economia digital. Pense no que pode acontecer se o Starbucks decidir virar um banco, já que a rede de cafeterias conta com 30.000 lojas em todo o mundo e mantém um programa de fidelidade com 16 milhões de pessoas só nos Estados Unidos.

  • Deixando a dualidade do digital escapar: muitas empresas se equivocam ao confundir o ser digital com criar algo completamente novo. A inovação disruptiva é importante e deve sim ser buscada antes que a concorrência o faça, porém existe uma enorme chance do principal negócio poder ser digitalizado aos poucos com ações específicas de inovação incremental e, com isso, encantar a base de clientes e chamar mais pessoas para experimentarem o que está sendo oferecido.


Negócios bem sucedidos na economia digital usam abordagens centradas nas pessoas, criando ambientes com colaboradores engajados, organizando redes colaborativas de parceiros e entregando para seus clientes uma proposta de valor sólida. E a mudança começa em entender o que é importante na perspectiva de quem consome o que está sendo oferecido, construindo e entregando experiências que simplifiquem as complexas interações que sempre existem entre as empresas e seus clientes.


Onde o design faz toda a diferença


O design existe como disciplina, pelo menos desde 1919 por mérito da Staatliches Bauhaus, escola que influenciou muita gente boa, como o Dieter Rams, que além de ter influenciado quase tudo que a Apple criou sob a batuta do Jonathan Ive, escreveu os dez princípios do bom design e cunhou a frase weniger, aber besser, menos mas melhor. E esta frase pode fazer toda a diferença quando aprofundada: como criar produtos, serviços e experiências que entregam exatamente aquilo que as pessoas estão esperando, nem menos, nem mais?

Nós respondemos esta pergunta adotando o Human-Centered Design, uma abordagem usada na geração de soluções novas para o mundo, incluindo produtos, serviços, ambientes, organizações e modos de interação.


É chamada “centrada no ser humano” porque sempre começa pelas pessoas, buscando a excelência à partir da perspectiva de todas as pessoas que as experimentam. O processo começa examinando necessidades, desejos e comportamentos das pessoas cujas vidas queremos influenciar positivamente, ouvindo o que desejam, entendendo o que é possível de ser realizado e concluindo pela análise financeira dos modelos e seleção da opção mais equilibrada.


Soluções criadas com este método se provaram superiores para os nossos clientes por vários motivos: atendem às expectativas de todas as pessoas envolvidas, indo além da experiência do usuário final e estabelecendo a excelência nos serviços entregues, contam com capacidade de implementação rápida e melhoria contínua sem perda do investimento inicial, além de aproveitamento total do aprendizado gerado durante o processo, e entregam algo que muitas vezes falta em projetos de design tradicionais, a viabilidade econômica auto sustentável, onde as melhorias geram resultados que são rapidamente percebidos e podem ser usados para financiar versões incrementais.


Talk is cheap. Show me the money


Exemplos de design aplicado ao negócio podem ser observados em diferentes cenários, desde os grandes ecossistemas como os criados pela Disney, até modelos minimalistas como a página inicial do Google. E todos mostram como o design pode ser usado para promover, diferenciar e sustentar modelos de negócio de sucesso em entregas físicas, digitais e de serviços.


Uma pesquisa realizada pela McKinsey observou que as empresas que posicionam o design como instrumento de negócio apresentam resultados 10% superiores e entregam 21% mais valor para os acionistas, seguindo três diretivas comuns:


  • Entendem que o design é parte da estratégia do negócio, valorizando as iniciativas em todos os níveis hierárquicos e mensurando o desempenho com o mesmo rigor usado para monitorar custos operacionais e resultados financeiros.

  • Colocam a experiência do cliente como mantra e posicionam todos na organização como protagonistas deste objetivo, integrando as áreas internas e adjacências ao negócio para que as experiências física, digital e de serviços tenham o mesmo nível de excelência.

  • Promovem a melhoria contínua do que entregam com base na voz do cliente, ouvindo o que as pessoas que consomem seus produtos e serviços têm a dizer, aplicando tecnologias de maneira inteligente para priorizar as mudanças e entregando resultados rápidos para seus clientes.


E se você acha que uma pesquisa feita por uma empresa gigante que presta serviços de design pode ser tendenciosa, o Design Management Institute analisou o desempenho de várias empresas norte-americanas de capital aberto que aplicam o design como parte de sua estratégia de negócios, monitorando o impacto de seus investimentos em design e o valor das ações por um período de dez anos. A última versão disponível é de 2015, mostrando um retorno de 211% para as empresas definidas como “design-centric”, quando comparadas às demais. Foram três anos seguidos superando 200% de diferença.


Be like water, my friend


O primeiro passo para inserir o design no seu modelo de negócio e transformar sua abordagem para entender e entender o cliente digital poderia ser contratar a Bygge para fazer tudo isso — o que sabemos fazer muito bem — mas não é. O erros comuns às empresas que falham em serem mais digitais estão sempre conectados a uma falta de entendimento de como funcionam as dinâmicas da economia digital, que são muito, mas muito diferentes daquela velha economia que regeu o mundo por centenas de anos.


É preciso derrubar velhas premissas, abrir a mente para como pessoas, processos e tecnologias devem ser entendidos e gerenciados dentro de um mundo com mudanças cada vez mais rápidas. É preciso entender que as pessoas hoje são guiadas mais por propósitos do que por recompensas financeiras, que aquele planejamento de longo prazo onde você olha pelo espelho retrovisor tem que ser enriquecido pelo foresight do que já está no mercado e você ainda não viu, que as tecnologias mais disruptivas do mundo são cool, mas podem não ser o que você precisa agora.


É preciso ter a capacidade de adaptação. É preciso ter a coragem de mudar, antes que o mundo te force a fazer isso. Be water, my friend.


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