Entendemos as pessoas e como percebem as experiências que recebem com o seu negócio
O que realmente importa é a perspectiva do cliente
Uma pesquisa realizada em 2005 fez a seguinte pergunta para líderes de quase 400 empresas: você entrega uma experiência superior para o seu cliente? Cerca de 80% das respostas foram positivas e quando os clientes foram questionados, somente 8% concordaram com a afirmação. E no ano passado outra pesquisa, desta vez feita no Brasil, mostrou que, enquanto 45% das empresas se consideram muito eficientes para responder às solicitações dos clientes, somente 20% concordam.
O que achamos é irrelevante e o que importa é a percepção que as pessoas têm com as experiências que recebem, desde o primeiro contato com a sua marca, até depois de consumir a sua oferta. E para entender o que elas querem, é preciso ir pelo caminho nem sempre mais óbvio: perguntando para as pessoas que você deseja como clientes o que elas querem e como entendem uma proposta de valor que fará diferença em suas escolhas.
E isso deve ir além de falar com quem consome as suas ofertas, incluindo as pessoas que de alguma forma influenciam como a experiência é entregue e percebida. Por isso não nos limitamos a conhecer o seu cliente e analisamos como funcionam as experiências de todos stakeholders conectados ao que você entrega, ampliando a perspectiva e gerando o conhecimento para uma visão holística.
Diagnóstico da Experiência
Realizamos uma imersão na jornada que os seus clientes percorrem com o olhar de quem consome o que você está entregando. Identificamos como tudo isso funciona, as principais barreiras e que oportunidades existem para melhorar a experiência percebida pelos stakeholders do seu negócio. O diagnóstico mostra a perspectiva de quem consome o que você produz e onde é preciso melhorar, equilibrando o desejo do cliente, a sua capacidade de execução, o investimento disponível e o retorno esperado.
Mapeamento de Experiências
Os resultados dos nossos serviços de mapeamento de experiências mostram quais são os caminhos que as pessoas percorrem ao se relacionarem com o seu negócio, quais são as oportunidades de melhoria existentes e como devem ser priorizadas. Descobrimos quais são as personas e que interesses têm, mapeando as jornadas de experiências em todos os canais, identificando as dores percebidas por quem consome o que você entrega e analisando os seus processos internos e tecnologias que sustentam o modelo.
