Você realmente conhece os seus clientes?

Muitas empresas assumem que estão constantemente entregando experiências que os seus clientes querem e esta percepção está quase sempre equivocada. Em uma pesquisa realizada com 362 empresas, fez a seguinte pergunta: você entrega uma experiência marcada pela excelência para o cliente?  Enquanto 80% concordaram, quando os clientes foram questionados, somente 8% disseram que sim.

Uma análise similar feita no ano passado mostrou que 45% das empresas se considerava muito eficiente para responder às solicitações dos clientes, e somente 20% deles concordavam. E resultados assim sempre aparecem nos comparativos de percepção entre experiências entregues e recebidas, em todos os países e em todos os setores.

É impossível entender o que as pessoas querem se você não experimenta o mesmo que elas. E aqui entra a empatia, a capacidade de ver o ponto de vista dos outros. Ao entender as dores e desejos das pessoas, você identifica obstáculos com precisão, antecipa desejos e entende o que a concorrência pode estar fazendo melhor do que você. 

Como criar experiências que encantam o cliente e maximizam o seu retorno sobre o investimento?

Quando as pessoas consomem, elas primeiro entendem que têm uma questão para resolver, consideram as marcas, avaliam as ofertas disponíveis, selecionam a mais adequada e a consomem quando percebem uma troca justa entre compra e proposta de valor. Ao conhecer a jornada e o que influencia as escolhas, você passa a entender como incrementar a experiência percebida, ganha clientes satisfeitos, gera resultados positivos para o negócio e alcança uma gestão de risco eficiente do seu investimento.

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O valor de se conhecer como a experiência do seu cliente funciona está em construir esta capacidade de forma holística, incrementando o negócio em pontos que vão muito além da satisfação dos seus consumidores. O cenário ideal é criar experiências que atendam ou superem os desejos, mas fazer isso com precisão e maximizar o retorno? Nossos serviços para entender as pessoas, respondem esta questão com três abordagens que podem ser usadas em diferentes momentos do seu negócio.